塾講師に必要な電話対応のマナーとは？
塾の電話対応は、保護者や生徒とのコミュニケーションを円滑にするために非常に重要であり、電話応対の質が塾の評価に直結することもあります。今回は塾における電話対応のポイントと、特に保護者からの電話に対する効果的な対応方法について解説します。
電話がかかってくる主な理由
塾にかかってくる電話の多くは保護者からの問い合わせです。
主な内容として、授業内容や進度、スケジュールの確認や変更の依頼、料金や支払いに関する質問などが挙げられます。
塾・スクールでの電話対応は顧客満足度にもつながる重要な業務です、基本的な電話対応のマナーを身に着け保護者・生徒が安心できるような対応を心がけましょう。
塾講師に必要な電話対応の基本マナー
以下に効果的な電話対応マナーを紹介します。
①3コール以内に電話に出る
迅速な対応は、相手に安心感を与えます。3コール以内に電話に出ることを心がけましょう。もし出るのに遅くなってしまった場合は、「お待たせいたしました」という言葉を添え、内容の確認を行うと良いでしょう。
②いつもより声を1トーン高めに
電話越しの声は、印象を大きく左右します。明るく、少し高めの声のトーンで話すことで親しみやすさを演出します。初めて電話対応をする際には自分の声を録音して聞いてみることをお勧めします。自分が思っている以上に声が低く、暗い印象を与えている場合もあります。
③内容はメモを取る
電話の内容にかかわらずメモは必ず取るようにしましょう。基本的には、「誰から電話がかかってきたのか」「どのような要件なのか」「どのような要望なのか」の3点を押さえておくと良いでしょう。
④重要な内容は復唱する
重要な内容の復唱はメモと同様に非常に重要な作業です。特に「名前」「電話番号」「要件」は必ず復唱して確認をします。これにより聞き間違いなどを防ぎ、情報の誤解や伝達ミスを防ぐことができます。
⑤電話を切る際は相手が切ってから
基本的に、塾ではお客様となる保護者や生徒が切るまで待つことがマナーとされます。また、固定電話での対応の場合は、受話器の置き方にも気を付けましょう。
電話機にはフックスイッチと呼ばれる受話器を置くと通話が切れるスイッチがあり、ビジネスシーンではこのフックスイッチを静かに押して切るのがマナーとされているため注意しましょう。
電話を受ける際のマナー：迅速・正確・丁寧な応対で信頼を得る
この章では、電話がかかってきた際に「塾の顔」としてどのように振る舞うべきか、具体的な流れとテクニックを解説します。
1．3コール以内に出る：迅速な対応が信頼の第一歩
電話を待たせる時間は、相手のストレスにつながります。3コール以内に出ることを徹底し、もし間に合わなかった場合は、第一声で「お待たせいたしました」と一言添えるのが基本です。
・名乗り方：明るくハッキリとしたトーンで「はい、〇〇塾でございます」と名乗ります。必要に応じて、自分の名前を付け加えます。
・メモの準備：電話応対の基本は「聞き間違い」「伝え漏れ」を防ぐことです。必ず受話器の横にメモとペンを用意し、電話を取り次ぐ際や要件を聞く際にすぐに記録できる体制を整えましょう。
2．聞き取りと復唱：正確な情報把握のための確認プロセス
特に保護者からの連絡は、生徒の安全や学習進捗に関わる重要な情報です。正確に内容を把握するためのプロセスを徹底しましょう。
・誰からか、誰への用件か：まず相手の名前（フルネーム）と用件の対象（生徒名など）を確認します。
・用件の復唱：聞き取った内容（日時、連絡先、用件の概要など）は、「復唱いたします。〇〇様でいらっしゃいますね。△△の件で承知いたしました。」と必ず繰り返して、誤りがないか確認します。
・専門用語は避ける：保護者に対し、塾内の専門用語や略語（例：講習を「セメ」など）を使わないよう注意しましょう。
3．保留・取次ぎ時の対応：相手を不安にさせない工夫
担当者不在などで保留や取次ぎが必要な場合、相手を放置しない配慮が必要です。
・保留する前の許可：「恐れ入ります、担当者に代わりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」と、必ず相手の許可を得てから保留ボタンを押します。
・保留時間の目安を伝える：保留が長引きそうな場合は、「〇分ほどお時間を頂戴いたします」など、時間の目安を伝えます。もし時間がかかりすぎる場合は、一度保留を解除して「お待たせして申し訳ございません。引き続き確認いたします」と状況を報告する「気配りの一言」を入れましょう。
4．終話のマナー：感謝を伝え、相手が切るのを待つ
電話を切る際も、最後まで丁寧な姿勢を崩さないことが重要です。
・感謝の言葉：最後に「お電話ありがとうございました」と、丁寧にお礼を伝えます。
・相手が切るのを待つ：基本的に、電話は相手が受話器を置いたのを確認してから静かに置きましょう。こちらから先に切ってしまうと、冷たい印象を与えかねません。
電話をかける際のマナー：相手への配慮と目的達成のための事前準備
この章では、生徒や保護者に電話をかける際に、失礼なく、かつ目的を明確に達成するための具体的な準備と話法について解説します。
1．事前準備とタイミング：相手の状況に配慮する
電話をかける目的を明確にし、相手の状況を想像して配慮することが重要です。
・目的の明確化：「この電話で何を伝え、相手から何を引き出したいか」を事前にメモにまとめておきましょう。ダラダラと話すことを避け、要点を絞って伝達できます。
・架電時間の配慮：保護者への電話は、食事時や早朝・深夜を避けるのが基本です。具体的な時間帯（例：平日の15時〜18時など）は、塾の方針に従いつつも、相手の都合を最優先に考えましょう。
・静かな場所からかける：騒がしい場所からかけると、聞き間違いや不信感の原因になります。必ず静かな場所で、落ち着いた環境でかけましょう。
2．話し始めと本人確認：名乗りと許可から入る
相手に安心感を与え、スムーズに話を進めるためのオープニングトークを解説します。
・丁寧な名乗り：「〇〇塾の△△でございます」と、所属と自分の名前をハッキリと名乗ります。
・相手の状況確認：すぐに本題に入るのではなく、「今、少々お時間よろしいでしょうか」と、相手が電話対応できる状況にあるかを確認します。相手の都合が悪い場合は、「それでは、何時頃におかけ直しするのがよろしいでしょうか」と、折り返しの約束を取り付けます。
3．要点を伝え、結論から話す：簡潔なコミュニケーション
保護者は多忙であることを理解し、最も伝えたいことから話す「結論先行型」を意識しましょう。
・結論から話す：「お電話したのは、お子様の今週の宿題提出についてお伝えしたいことがございまして」など、まず電話の目的（結論）を先に伝えます。
・具体的な提案：問題点だけを伝えるのではなく、「今後はこのような指導を行います」といった、具体的な改善策や提案をセットで伝えましょう。
4．終話時の確認：次のアクションを明確にする
電話の目的を達成したかを確認し、次のアクションを明確にしてから終話しましょう。
・次のアクションの確認：「本日は〇〇についてお伝えいたしました。ご確認いただけましたでしょうか」と、認識のズレがないかを確認します。
・丁寧な結び：最後に「お忙しい中、ありがとうございました」と感謝を伝えて電話を終えます。
まとめ
塾の電話対応は、保護者や生徒との信頼関係を築くための重要な手段です。迅速で丁寧な応対を心がけることで、塾の評価を高めることができます。電話応対の基本マナーを守り、保護者のニーズに応えることで、より良いコミュニケーションを実現しましょう。
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